Clientividade® na Era Digital

César Souza

Cofundador e presidente do Grupo Empreenda, consultor, palestrante e autor do bestseller “Seja o Líder que o Momento Exige”. Criador da metodologia “Passaporte para o Futuro”

Escreve a coluna Inspirando pessoas

Clientividade® na Era Digital

Publicado em 26/05/2021

A Era Digital tem reconfigurado a vida empresarial. Muda a natureza dos negócios, com soluções disruptivas que destroem companhias tradicionais da noite para o dia. Muda o ritmo, que em vez de incremental passa a ser exponencial. Mudam as relações trabalhistas, por meio do acesso a meios de produção que tornam o presencial menos relevante. Muda o espaço do trabalho, de escritórios tradicionais para coworking. Muda o conceito de resultados, que passa a exigir escalabilidade. Muda a forma de educar e de aprender. Muda a filosofia, da propriedade dos bens para a valorização do acesso, levando à economia do compartilhamento. Muda a forma de liderar. Muda a forma de atrair, conhecer, vender, fidelizar e o atendimento a clientes!

Porém, a transformação digital não é sinônimo “apenas” de tecnologia. Envolve muito mais. A Clientividade na Era Digital exige um novo modelo mental, como um dos pilares da cultura das empresas que sobreviverão. Afinal de contas, quanto mais sofisticada a tecnologia, maior a necessidade do contato humano!

A nova fronteira do relacionamento com os clientes não será apenas digital, será físico e digital ao mesmo tempo. Clientividade na Era ''''Digital'''' seria um termo mais apropriado para caracterizar o novo desafio da convivência com clientes e consumidores em vários negócios. Os vencedores saberão buscar a convergência do presencial com o virtual.

Vejamos o exemplo da Amazon, uma típica “nativa digital” que tem conquistado grande grau de sucesso como um dos ícones dessa nova Era. No momento em que a maioria das empresas começou a migrar para iniciativas de e-commerce, entregas rápidas via aplicativos e soluções digitais, a Amazon parecia estar entrando na contramão da tendência do mercado - há algum tempo surpreendeu a todos ao começar a adquirir pontos de vendas e estruturar redes de lojas físicas como mercearias e livrarias. A “Amazon Go” e a “Amazon Books” são exemplos evidentes dessa busca por um relacionamento presencial com seus clientes, que complementasse o grande sucesso virtual do seu pioneiro modelo de negócios.

A tecnologia não deve se transformar jamais em um instrumento que afaste os clientes da marca e da convivência com as equipes das empresas. Pelo contrário, deve ser sempre utilizada como uma ferramenta que facilite a interação com os consumidores, tornando-a mais ágil, agradável, interativa, simpática e eficiente.

Os avanços tecnológicos também estão afetando bastante a gestão das equipes dentro de uma empresa – atendentes, vendedores, pessoas que trabalham no back office em suporte a quem trabalha na linha de frente interagindo com os clientes.

Com a natural entrada dos jovens com um mindset muito mais digital no mercado de trabalho, os desafios dos líderes e gestores tradicionais só tendem a aumentar de complexidade. E certamente esse novo contingente de profissionais impactará cada vez mais o relacionamento com os clientes das empresas.

Não precisamos mais compartilhar o mesmo espaço físico para trabalhar. Podemos fazê-lo de casa (home office), no carro, metrô ou, até mesmo, de outra cidade ou país, via call ou videoconferência, com transmissão de dados e imagens a distância em ritmo online. Já há bastante tempo podemos nos comunicar, trabalhar e produzir de forma remota.

Desta forma, a supervisão tradicional, física, perdeu o sentido. Os líderes e gestores precisam de outras formas para monitorar suas equipes. Passou a ser um desafio e tanto o controle da produtividade e a arte de cultivar os valores de uma empresa nessa nova realidade mais virtual e menos física. Como inspirar valores da empresa quando o acesso a todo tipo de informações parece ilimitado?

Colocar o cliente no centro da empresa, do seu processo decisório e no centro do modelo mental e afetivo das pessoas: essa é a essência da Clientividade® – a arte de falar a mesma linguagem do cliente!

Hoje (26), às 17hs, acontece a live de lançamento da nova edição do livro “Clientividade na Era Digital”, de César Souza. A 7ª edição conta com o prefácio de Luiza Helena Trajano (Magalu). Participe do bate-papo do autor com Leandro Vieira, fundador do Portal Administradores.com, no perfil do Instagram @portaladministradores .

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