O cliente no centro

“As empresas da nova era colocam o cliente no centro e, depois, começam a pensar nos outros itens como preço e distribuição”. Foi com essa frase que José Salibi Neto, cofundador da HSM e coautor do livro “Gestão do Amanhã”, iniciou a sua participação no segundo dia do Encontro do Conhecimento em Administração - ENCOAD 2021. Convidado de uma das faixas especiais da programação, Salibi destacou a importância de as empresas entenderem que os clientes estão cada vez mais exigentes, o que demanda a criação de novos serviços continuamente.

Ele explicou que ainda hoje temos dois mundos organizacionais: o primeiro composto pelas empresas que agem do mesmo jeito há anos e, o segundo, no qual estão, por exemplo, as startups, que trazem novas soluções a todo o momento. “Até o ano 2000, as empresas tinham culturas focadas em custos. De repente, no entanto, entramos na era do empoderamento do consumidor e as organizações precisaram inovar e surpreender o tempo todo. Não existe mais aquela época em que você comprava um produto muito barato, mas era maltratado. A tecnologia, claro, é parte da história, mas o comportamento, as crenças e os artefatos fazem parte da cultura. Se você não mudar a cultura dos colaboradores, essa evolução não vai acontecer na sua empresa”, destacou.

O futuro é agora

Embora a tecnologia não seja o único fator importante dentro dessa mudança de pensamento, é óbvio que ela traz transformações essenciais no mundo organizacional. Para Salibi, as empresas devem aproveitar a tecnologia para criar mais valor para os clientes. “O consumidor do amanhã já está aqui, mas muitas organizações ainda não perceberam. Ele [cliente] está mais exigente, mais informado e cada vez menos suscetível a campanhas publicitárias. Muitas empresas que nasceram em épocas diferentes não estão fazendo essa transformação total e, aí, cabe ao profissional da Administração rever todos os conceitos que ele aprendeu na escola”, orientou.

Salibi também comentou que embora as startups saiam na frente nessa mudança de pensamento, é totalmente possível fazer essa transformação em empresas mais tradicionais. Ele citou como case no Brasil o Magazine Luiza que, com seus mais de 70 anos de idade, em um setor difícil como o varejo, conseguiu fazer uma transição cultural gigante, adotando uma nova maneira de trabalhar, mas sem perder a sua essência.

Ainda falando sobre mudanças culturais, Salibi chamou a atenção para o uso de um termo muito debatido dentro das organizações ultimamente. “Quando falamos de cultura de inovação precisamos ter cuidado, porque a palavra certa é aprendizado. Na medida em que a empresa aprende, ela inova, movida por um grande propósito que vai levá-la adiante”, definiu.

Mundo pós-pandemia

Ao ressaltar as rápidas mudanças trazidas pela Covid-19, Salibi destacou os novos modelos de negócios e formas de se trabalhar, enfatizando que ser ágil, hoje, não é um diferencial, mas sim uma obrigação. “As empresas agora trabalham de forma diferente, em squads, por sprints, etc. Hoje você pode ter uma visão de longo prazo, mas como irá chegar lá é outra história. É preciso ser flexível e ágil e muitos sistemas ainda não estão alinhados com esse novo mundo”, disse.

A íntegra desta apresentação, realizada no segundo dia do ENCOAD 2021, você encontra neste link.

ENCOAD 2021