“O impacto do grau de satisfação do cliente nas MPEs” foi o tema ministrado pelo membro do conselho consultivo SESI/SENAI, Manuel Carlos Lopes, no último dia do Encontro do Conhecimento em Administração - ENCOAD, realizado em 16 de setembro.

Lopes, que esteve no evento a convite do Grupo de Excelência em Gestão de Micro e Pequenas Empresas, explicou que o grau de satisfação dos clientes está totalmente atrelado a duas grandes vertentes e um resultado. A primeira vertente é a expectativa, isto é, o que o cliente espera em relação a um serviço ou produto. Já a segunda é a realidade, ou seja, a forma como o consumidor obtém o serviço desejado. E o resultado, por sua vez, está efetivamente relacionado à experiência do usuário durante todo o processo, incluindo o pós-venda. “Quando falamos sobre satisfação do consumidor, temos que nos basear, principalmente, na experiência que ele tem em relação àquilo que buscou”, afirmou.  

Dentre os meios que auxiliam o processo de maximizar a experiência do cliente, o palestrante ressaltou a importância de ter uma equipe capacitada e envolvida em todas as etapas de atendimento; a aproximação e interação com o consumidor, para que ele entenda efetivamente o que está obtendo naquele momento; a necessidade de ouvir o cliente para entendê-lo melhor; a atenção no pós-venda, pois isso demonstra que a empresa se preocupa com todo o processo; além da agilidade na resposta quando o cliente fizer qualquer questionamento.

Lopes lembrou, também, que quando a organização monitora seus clientes nas redes sociais e em sites voltados à qualidade do atendimento e do produto, é preciso entender se ele está satisfeito e de que forma é possível melhorar. Para isso, se faz necessário o uso de ferramentas que permitam avaliar o atendimento e a satisfação do consumidor.

“Os clientes podem fazer uma única compra e não retornar, ir às redes sociais apenas para reclamar do serviço ou, ainda, dizer que o produto e serviço são de excelência e indicar a empresa. É importante as micro e pequenas empresas olharem essas características, porque o cliente de uma MPE representa 100% do faturamento e quanto maior a sua satisfação, maior será a rentabilidade, o market share (porcentagem que corresponde à relevância da sua empresa diante dos competidores da indústria em que ela atua) e o desenvolvimento de novos produtos e serviços para atender essas demandas”, explicou.