Com as mudanças no comportamento do consumidor e a consolidação da era digital, as organizações precisaram inovar radicalmente seus negócios, no intuito de atender e oferecer a melhor experiência para este novo cliente, cada vez mais exigente. 

Para comentar sobre essas adaptações e os desafios que as empresas enfrentam para se destacar no cenário virtual, o 12° Encontro do Conhecimento em Administração - ENCOAD contou com a presença de Sergio Saraiva, ex-CEO da Rappi e atual membro do Conselho do Grupo Stefanini, que participou do evento como convidado da faixa especial, em 14 de setembro. 

Logo no início da entrevista, conduzida pela equipe de comunicação do CRA-SP, Saraiva destacou três características que vêm sendo notadas no perfil do novo consumidor. “A primeira é que ele deseja conveniência, ou seja, não quer sair de casa para fazer coisas que pelo celular podem ser resolvidas, como comprar um remédio, por exemplo. Outro ponto é a agilidade, ele não quer mais esperar uma semana para chegar seu pedido. E o terceiro é o fato que ele quer pagar um preço igual ou menor e ter mais opções”, enumerou.

Essa mudança de hábito de consumo, no entanto, acirrou a competitividade entre as marcas, ficando ainda mais difícil conseguir destaque. “No digital tem muito mais competidores, custa mais caro em alguns momentos e, se a empresa não colocar o cliente no centro da estratégia, antecipar suas necessidades e acompanhar a experiência de ponta a ponta e de forma transparente, não vai dar certo”, disse.

Contudo, para entender o cliente, melhorar o processo e fazer uma oferta de preços e produtos adequada, as empresas precisam entender de dados. “Se não tiver o costume de analisar os dados, ela vai estar em desvantagem competitiva no mercado”, explicou Saraiva.