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Você conhece o seu novo consumidor?

As recentes transformações nos hábitos de compra da sociedade desafiam as empresas da Nova Economia a criarem modelos de negócios que coloquem o consumidor no centro da jornada. Agora, não basta apenas criar produtos ou serviços adequados, mas sim promover uma experiência única na hora da compra 

O comportamento do consumidor sempre esteve em constante evolução e, nas últimas décadas, com o avanço da tecnologia e o aumento da conectividade, a maneira como ele passou a comprar produtos e serviços mudou drasticamente. O acesso rápido e prático às informações e o conforto proporcionado por essas conexões o tornaram mais antenado, engajado e exigente.

De olho nessas mudanças, as organizações foram desafiadas a repensarem seus negócios e integrarem o digital, no intuito de garantir a melhor experiência para seus clientes. Dessa forma, o conceito de transformação digital começou a crescer exponencialmente, exigindo adaptações em todos os níveis da empresa.

Ao contrário do que muitos podem pensar, essa transformação digital não se limita apenas a implementar soluções tecnológicas na empresa, mas sim em iniciar um processo de evolução cultural, que envolva a transição da estrutura analógica para o ambiente digital e entenda o recente movimento da sociedade para criar produtos e serviços diante de novos modelos de negócio. Significa, ainda, mudar o mindset na intenção de criar soluções para que o consumidor esteja no centro das estratégias da organização.

A junção da transformação tecnológica e da revolução comportamental possibilitou o surgimento do que tem sido chamado de Nova Economia. A expressão, embora usada atualmente, não é tão nova assim. Ela foi registrada pela primeira vez em 1983, na Revista Americana Time pelo jornalista Charles P. Alexander, que afirmou que “enquanto as indústrias tradicionais estão sofrendo com a concorrência estrangeira, as novas empresas de tecnologia irão liderar o mundo em inovação”.

          Hendel Favarin

Segundo Hendel Favarin, CEO da Conquer, escola de negócios especializada em cursos corporativos e soft skills, na Nova Economia as empresas colocam as pessoas na parte central dos negócios e estão dispostas a ajustar todos os planos estratégicos pensando no cliente. “São as empresas Costumer Centric, isto é, consumidor no centro. Uma característica dessas organizações é que elas constroem seus produtos com o cliente e não para o cliente”, explica.

Velha Economia versus Nova Economia

Num paralelo entre os dois modelos econômicos, o CEO comenta que a forma de criar produtos mudou radicalmente. No antigo, todos os requisitos eram definidos no início do projeto e sofriam pouca ou nenhuma alteração durante a execução. Sua construção era demorada e só no final de seis meses a um ano o produto era colocado no mercado.

Já no modelo atual, as empresas da Nova Economia utilizam o MVP – Mínimo Produto Viável (em inglês Minimum Viable Product), ou seja, os requisitos são mínimos, a construção é ágil, pequena, barata e a entrega para o mercado é a mais rápida possível. “É por isso que as empresas da Nova Economia têm uma cultura muito forte de colaboração, inovação e experimentação. Elas estão abertas a novos modelos de gestão e metodologias ágeis e, consequentemente, nesse modelo de trabalhar existe um senso de propósito muito forte. As empresas querem fazer diferença na vida das pessoas e não apenas vender”, ressalta Favarin.

Fonte: Conquer

Novo coronavírus

Se as inovações tecnológicas já vinham acontecendo gradativamente nas companhias, com a chegada da pandemia foi necessário acelerar esse processo urgentemente. “Em algumas empresas, os planos previstos para os próximos quatro anos tiveram que ser realizados em quatro meses”, conta Ricardo Balkins, sócio-líder da Indústria de Consumer Business da Deloitte.

Diante do novo cenário, a adaptação dos negócios ao mundo digital tornou-se uma questão de sobrevivência, pois com o fechamento das lojas físicas e as medidas de isolamento social mais restritivas, as transações nos canais digitais tiveram um aumento significativo. De acordo com índice MCC-ENET, indicador que acompanha a evolução dos preços do varejo online brasileiro, em 2020 o e-commerce cresceu 73,88%, se comparado a 2019. 

Isso comprova que o consumo digital, de fato, vem se transformando e, ainda, ganhando novos adeptos, conforme aponta a pesquisa da equipe de Dados & Insights da Loures Consultoria, que revela que o período de distanciamento social levou mais de 7 milhões de pessoas a fazerem compras na internet pela primeira vez.

Para acompanhar essa nova era, as empresas precisaram entender que repensar o negócio é bem mais do que criar um site ou um app, mas sim investir na experiência do cliente. “Conquistar a confiança de um consumidor demanda tempo e perdê-lo pode ser muito rápido. Não basta ter um website ou um aplicativo, mas não oferecer clareza e facilidade no uso e, principalmente, não ter estrutura logística para cumprir prazos. Um diferencial que notamos nas empresas que mais se destacam no comércio virtual é a agilidade na entrega de produtos. Algumas estão preparadas para fazer isso em apenas duas horas”, ressalta Balkins.

A experiência do cliente 

Uma coisa já ficou clara: o consumidor é o foco central do negócio. Para atender seus desejos, expectativas e dores, as organizações devem, antes de tudo, conhecê-lo. “O primeiro ponto é a empresa se digitalizar, ter bancos de dados (entre outros recursos tecnológicos) com informações sobre seu cliente. Quanto mais ela conhecer seu consumidor, mais fácil conseguirá desenvolver estratégias, promoções e ofertas específicas para cada tipo de cliente. Outro ponto é usar mais o conceito de segmentação, isto é, dividir o mercado e clientes com comportamentos, expectativas e necessidades diferentes. De posse dessas informações é possível direcionar as estratégias e criar novas tendências de negócios”, orienta a professora de comportamento do consumidor da ESPM Porto Alegre, Liliane Rohde.

Nessa mesma visão, o CEO da Conquer reforça que neste mercado cada vez mais competitivo, ouvir o cliente, seja no B2B ou B2C, faz toda a diferença. “Nós atendemos as principais empresas e startups do País e conseguimos um alto nível de satisfação, porque entendemos a dor dessas organizações. Tudo que fazemos é ouvindo o nosso cliente. Vemos outras empresas como Nubank, 5º Andar, Uber e Airbnb também conquistando muito mercado por terem seu foco no consumidor”, afirma.

As companhias entenderam que os clientes não querem mais uma simples mercadoria ou serviço, mas sim vivenciar experiências além do produto em si. “O cliente não quer mais só uma aula de inglês, ele quer uma imersão na sociedade anglofônica, quer características culturais de quem é anglofônico, seja do Reino Unido, EUA, Austrália, África do Sul, ou seja, quer usufruir essa experiência”, explica Liliane.

“Hoje, as marcas têm que se preocupar com a dor ou a vontade do consumidor. O cliente não quer mais investir R$70 mil para ter um carro, mas sim ter acesso àquele serviço que, não necessariamente implica em comprar", ressalta o CEO da Conquer, Hendel Favarin. 

Usufruir em vez de possuir

Outro fator que tem levado as empresas a reverem seus conceitos e negócios está intrinsecamente ligado à nova tendência de comportamento do consumidor, que vem substituindo a ideia de propriedade pelo conceito de uso. Isso quer dizer que ele não se preocupa mais em ter, mas sim em usufruir.

Esse comportamento está mais relacionado ao perfil das gerações Z e millennial, que priorizam a conectividade, agilidade e sustentabilidade e, por esta razão, alguns segmentos já direcionaram suas estratégias para atender a este novo público. “No setor automotivo, as empresas trabalham com a locação de veículos. E no setor de vestuário surgiram empresas que promovem a venda de produtos usados”, exemplifica Balkins.

Na opinião de Favarin, propriedade é algo muito caro e o mundo está evoluindo muito rápido, o que faz com que as coisas fiquem cada vez mais defasadas. “Hoje, as marcas têm que se preocupar com a dor ou a vontade do consumidor. O cliente não quer mais investir R$70 mil para ter um carro, mas sim ter acesso àquele serviço que, não necessariamente implica em comprar. Por isso as marcas estão tendo que se acostumar e evoluir nesse novo modelo”, acrescenta o CEO.

Atração e retenção

O desafio das empresas na Nova Economia que têm o propósito de atrair e reter consumidores vai muito além de oferecer um bom atendimento. Para a fidelização, as organizações precisam encantar os clientes e estabelecer conexões emocionais por meio de seus produtos e serviços. Os novos consumidores passaram a enxergar os valores na hora de escolher uma marca para consumir: buscam empresas que têm propósito, que se importam com causas sociais e sustentáveis e que são transparentes em seus negócios, entre outros fatores. 

Reter o cliente no modelo online, entretanto, não é nada simples, uma vez que ele tem o mundo inteiro a apenas um click. E, quando se trata das novas gerações, a missão fica ainda mais complexa. “É cada vez mais difícil fidelizar os consumidores da geração Z e a próxima geração após a Z, pois eles são muito infiéis. Sempre querem novidades, marcas novas e experiências inéditas. Mesmo as empresas que têm propósitos, interação e que oferecem a cocriação para seus clientes têm dificuldade de fidelizar”, ressalta a professora da ESPM.

              Ricardo Balkins

Varejo físico pós-pandemia

Com a diminuição das restrições da pandemia, aos poucos os espaços físicos estão reabrindo suas portas, retomando suas rotinas e a pergunta que fica é: depois do expressivo crescimento das vendas virtuais, como os consumidores vão se portar com o retorno das lojas físicas?

Segundo Balkins, essa é a resposta que todas as empresas buscam, pois não há uma visão clara sobre o futuro, que diga se o comércio virtual continuará na mesma proporção ou crescerá ainda mais, tampouco se o modelo tradicional de lojas físicas voltará aos padrões anteriores. “No momento, o que podemos concluir é que o futuro será um modelo comercial híbrido, entre diversos canais virtuais e lojas físicas e, este último, deve mudar em relação ao passado, tornando-se um canal mais voltado para a experiência do consumidor, com demonstrações de produtos e não exclusivamente para concretização de vendas”, sugere o sócio-líder da Deloitte.

Esse cliente que mescla suas compras entre o on e o off é considerado um phygital (termo que vem da fusão das palavras em inglês physical – físico - e digital), que poderá escolher a vivência que melhor lhe atender entre os dois mundos. “A experiência da loja física também é importante. Chegar, ser bem recebido, ter a oportunidade de pegar o produto e levar na hora, mas sem aumentar o custo, pode atrair clientes para a loja física”, supõe Liliane.

Encantar nos detalhes

Neste novo conceito de mercado, deixar a marca mais presente na memória do consumidor requer das empresas atenção a detalhes que podem fazer a diferença. Muitas vezes, elas pecam por não pensarem em soluções simples que encantam. Um exemplo disso é uma loja física liberar o Wi-Fi, dispor de um espaço para o cliente sentar ou de um cantinho para o café, além, é claro, de ter funcionários atenciosos. “São pequenas coisas que podem tornar o negócio Customer Centric”, enfatiza Favarin.

Outro ponto é proporcionar ao usuário a sensação de que ele é único, que está fazendo um bom negócio e que está em um lugar onde as pessoas o entendem e estão dispostas a resolver suas dores. “Nesse sentido, a experiência relacionada a sentimentos e sensações torna o momento positivo e faz a diferença na vida das pessoas”, finaliza Liliane. 

ENCOAD 2021

Para entender como as organizações nacionais e internacionais desenvolvem suas estratégias, que visam atender aos desejos deste novo cliente, mais exigente, consciente e conectado, o CRA-SP realizará, entre os dias 13 e 16 de setembro, o 12º ENCOAD – Encontro do Conhecimento em Administração, que terá como tema principal “A Transformação do Mercado Consumidor”.

Totalmente online e gratuito, o principal evento anual do CRA-SP contará com a participação de nomes como José Salibi Neto, cofundador da HSM; Leila Loria, presidente do Conselho de Administração do IBGC; Sergio Saraiva, CEO da Rappi Brasil; Edu Neves, CEO do Reclame Aqui; Tati Gracia, diretora de marketing da Mondeléz; Roberto Meir, publisher da Revista Consumidor Moderno, entre outras 40 personalidades convidadas para discutir o assunto.

Conheça a programação e inscreva-se em www.encoad.com.br  




Revista Administrador Profissional - ADM PRO
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